Custom HTML AtasSekedar distribution aja buat agan2 kaskuser sekalian yang bergerak dibidang menerima telepon atau membawahi anak buah yg tukang terima telpon (cs, sales, marketing, ts, dll) untuk coba pelajari tips berikut ini yang cardinal dah praktekan & verified tokcer
Profesional dalam Menerima Telepon Keterampilan menerima telepon secara profesional dapat mempengaruhi kesuksesan suatu bisnis. Telepon masih menjadi salah satu alat utama dalam menjalin hubungan dengan pihak lain, terutama customer, baik melalui telepon kantor maupun telepon genggam. Maka dari itu, cara kita dan perusahaan kita menjawab telepon akan membentuk kesan pertama dalam benak client terhadap kita dan perusahaan kita.
Spoiler for Berikut adalah beberapa tips menerima telepon secara lebih profesional:
Jawablah panggilan telepon secepat mungkin. Beberapa perusahaan memberlakukan peraturan bahwa setiap panggilan telepon yang masuk harus diangkat maksimal dalam tiga dering.
Suara kita adalah satu-satunya bentuk komunikasi yang diterima oleh client melalui telepon biasa. Terkadang kita bersikap waspada saat menerima panggilan dari nomor yang tidak dikenal akibat maraknya penawaran kartu kredit atau kredit tanpa agunan. Akibatnya secara tidak sadar kita akan cenderung terdengar kurang yakin saat menjawab telepon. Walaupun kita tidak mengenali nomor penelepon, sebaiknya kita selalu menjawab semua panggilan telepon dengan ramah dan hangat.
Senyum dapat tercermin dalam kualitas suara yang kita sampaikan pada customer. Orang di sisi telepon lain akan dapat â€Å"mendengarâ€� senyuman kita. Maka, berbicaralah sambil tersenyum seolah-olah Anda sedang langsung berhadapan dengan pongid tersebut.
- Perkenalkan Diri dan Perusahaan
Biasakan menjawab telepon dengan salam kemudian menyatakan nama dan perusahaan. Dengan demikian, penelepon tidak perlu lagi menanyakannya. Dalam beberapa perusahaan, semua karyawan diwajibkan menerima telepon dengan cara demikian sehingga timbul konsistensi saat menerima telepon dari pihak lain, baik interior maupun eksternal.
Seringkali gangguan bukan karena saluran telepon Anda. Berbicaralah secara jelas dengan intensity suara dan pacing yang cukup sehingga penelepon dapat memahami Anda. Hindari penggunaan istilah yang terlalu nonformal. Minimalisir bahkan hilangkan suara pengisi jeda seperti eh, hm, he-eh, gitu deh, tahu khan dan sebagainya.
Sebisa mungkin gunakan kata-kata yang berkonotasi positif seperti â€Å"saya akan mencari tahu untuk Andaâ€� daripada â€Å"saya tidak tahuâ€�.
Jika Anda menerima telepon untuk pongid lain yang sedang berhalangan atau tidak ada di tempat, maka bantulah penelepon sebisa mungkin atau fencing tidak catatlah pesan serta nomor kontak untuk dihubungi kembali. Kemudian, pastikan pesan telepon tersebut disampaikan pada pongid yang tepat dan telah ditindaklanjuti secara tuntas.
Jika ada panggilan telepon saat Anda tidak berada di tempat, tindaklanjutilah semua pesan telepon Anda secepatnya. Jika memang belum sempat menyelesaikan permintaan client pada hari itu, fencing tidak informasikanlah pada client bahwa Anda telah menerima pesan teleponnya dan akan menyelesaikan permintaan dia. Dengan demikian, client tidak akan merasa perlu menelpon Anda kembali untuk memastikan apakah pesannya telah disampaikan pada Anda.
Hindari menggunakan utterer sound kecuali memang terpaksa. Menggunakan utterer sound berarti client akan dapat mendengar berbagai suara latar belakang seperti rekan kerja yang bercakap-cakap, musik dari radio, dan sebagainya secara lebih jelas. Customer juga akan mendapat kesan bahwa panggilan teleponnya dianggap kurang penting karena Anda melakukan berbagai aktivitas lainnya. Dengan menggunakan utterer phone, informasi yang disampaikan client akan dapat terdengar oleh pongid lain selain Anda. Akibatnya, client mungkin akan merasa kurang nyaman dan akan cenderung berhati-hati dalam berbicara. Bukan berarti menggunakan utterer sound adalah tabu. Speaker sound dapat digunakan jika terdapat lebih dari dua pihak yang ingin terlibat dalam pembicaraan. Namun tentunya kita perlu meminimalisir gangguan suara latar belakang dengan menggunakan ruangan tertutup. saja. Alasan kedua, karyawan atau staf organisasi tidak mendorong munculnya komplain atau feedback dari customer. Hal ini terjadi karena banyak karyawan yang memiliki masalah dengan â€Å"hearing a kvetch as feedbackâ€�. Meskipun mereka mau mendengarkan komplain atau feedback, akan tetapi karyawan mempersepsikan hal tersebut sebagai sebuah â€�seranganâ€� pada self-esteem mereka. Karyawan tidak mampu membedakan komplain client sebagai isu yang berhubungan dengan pekerjaan dan bukan isu siapa mereka sebenarnya. Dengan demikian, kapabilitas untuk mendengarkan dan belajar dari komplain merupakan keterampilan yang harus dikembangkan oleh setiap karyawan, terutama karyawan front-liner. Mengurangi komplain secara tradisional disamakan dengan meningkatkan layanan. Sebab, diasumsikan kalau tidak ada client yang komplain berarti layanan yang diberikan bottom sudah sesuai dengan keinginan mereka. Faktanya, justru cara fencing baik untuk membangun kultur customer-focused adalah melalui peningkatan komplain. Memang dengan adanya komplain merupakan sebuah pertanda adanya ketidakpuasan. Apabila hal tersebut tidak ditindaklanjuti, client akan pindah ke pemasok dan atau merek produk atau jasa yang lain. Kwa tetapi yang fencing berbahaya adalah, client tidak melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam mereka â€Å"menghukumâ€� organisasi dengan cara â€Å"pindahâ€� ke organisasi yang lain, organisasi yang mereka pandang akan memberikan kepuasan kepada mereka. Adanya perilaku â€Å"switchingâ€� secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan customernya. Organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas dan tidak mau menyampaikan komplain.
Cara tercepat untuk mengembangkan kultur customer-focused adalah dengan menghasilkan komplain itu sendiri. Untuk itu organisasi dapat memulainya dengan mengkomunikasikan kepada karyawan kebutuhan untuk membentuk hubungan (relationships) dengan customer, Bahwa pelanggan atau client adalah sebagai mitra (partners). Jadi, menjadi tugas karyawan untuk memfasilitasi gum setiap client mau mengekspresikan komplain mereka. Karyawan sebagai ujung alloy perusahaan, yang secara langsung berhubungan dengan customer, merupakan titik kritis untuk meningkatkan jumlah komplain. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain, Organisasi perlu menolong karyawan gum memandang komplain sebagai sebuah kesempatan. komplain hanyalah sebuah cara lain untuk melakukan sesuatu – bukan masalah baik atau buruk, benar atau salah. Memperkuat kultur organisasi gum mempersepsikan komplain sebagai kesempatan. Sebagai contoh: setiap karyawan ditantang untuk melihat berapa jumlah komplain yang dapat mereka kumpulkan dalam waktu satu minggu; maternity penyelia (supervisor) menilai prestasi bawahannya dengan menggunakan jumlah komplain sebagai salah satu variabelnya. Pelanggan atau client akan berbicara ketika mereka merasakan adanya kemauan untuk mendengarkan – ketika terdorong untuk merespon. Daripada membuat sapaan kepada pelanggan atau client yang bersifat retoris, lebih baik membuat sapaan yang mendorongnya untuk menjawab. Organisasi dapat mendorong karyawan untuk menuliskan isu-isu tentang customer. Kalau isu tersebut tidak bisa direspon dengan segera, berilah jaminan untuk meresponnya dalam waktu 48 jam. Kalaupun isu tersebut benar-benar tidak dapat dicari jalan keluarnya, organisasi tetap berhutang pada respon client tersebut.
Tidak mengherankan bila komplain client semakin mendapat perhatian dari setiap organisasi. Komplain client bisa menghasilkan informasi bagi organisasi, dan secara khusus dapat digunakan alat pemonitor bagi efektivitas information client service. Perlu diketahui bahwa biaya untuk mendapatkan client baru 5(lima kali) lebih mahal daripada mempertahankan 1(satu) client yang sudah ada. Jadi, lebih baik memuaskan kembali client yang mengalami masalah atau komplain, daripada mendapatkan client baru. Selain itu, hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang tepat pada client yang komplain akan membuat mereka jauh lebih puas (bahkan sampai tahap delight) dan hardcore dibanding dengan client yang tidak menyampaikan komplain. Oleh karena itu, apabila ada pelanggan atau client yang komplain, situasi ini memberi kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery). Pada saat ini, pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall assist delivery). Pelanggan atau client yang komplain bisa berubah menjadi client yang hardcore apabila organisasi dapat menangani komplain tersebut dengan sebaik-baiknya Posted by
CIF Cleaning Dapur
Tidak ada komentar:
Posting Komentar